Externaliser la hotline informatique de l’entreprise
La présence d’un service de support et d’assistance téléphonique ou en ligne est désormais courante au sein des entreprises qui utilisent de nombreuses ressources informatiques. Cette hotline, généralement conçue sur mesure, peut être implémentée en interne ou externalisée. Cette dernière solution offre par ailleurs des avantages indéniables.
Un service d’aide à distance aux utilisateurs de systèmes et ressources informatiques
La hotline support informatique est un département au sein des entreprises dont le rôle principal est de recevoir et de prendre en charge les demandes d’assistance et de conseil émanant des utilisateurs de leurs ressources informatiques (hardware et software), clients ou collaborateurs par exemple. Elle est accessible par téléphone ou en ligne. Elle est généralement composée d’une équipe de techniciens/conseillers qui ont pour mission d’aider les utilisateurs à résoudre rapidement les problèmes qu’ils rencontrent (dysfonctionnement, installation, prise en mains des outils, etc.). Les opérateurs sont toutefois tenus de transmettre les requêtes à des instances supérieures en cas de souci qui dépasserait leurs compétences. La hotline est également parfois appelée helpdesk informatique.
Miser sur des conseillers en informatiques experts
Les performances et la fiabilité d’une hotline informatique reposent d’une part sur les matériels et les logiciels utilisés pour sa mise en place. Et d’autre part, sur les compétences des techniciens/conseillers chargés de recevoir et de traiter les appels. Ces personnes devront maîtriser les spécificités des outils matériels (hardware) et des logiciels et/ou systèmes d’exploitation (software) utilisés par l’entreprise. Et être en mesure de poser rapidement des diagnostics à chaque cas qui leur sera soumis afin de proposer des solutions adéquates en un temps limité afin de s’assurer de la continuité des activités des appelants. Il est de ce fait préférable de ne sélectionner que des professionnels expérimentés et de miser sur la proactivité et l’autonomie au moment de leur recrutement.
Pourquoi confier la hotline à un prestataire externe ?
De nombreuses entreprises optent pour l’externalisation de leur service d’aide informatique à distance. Cette option présente en effet des avantages pratiques et économiques indéniables. D’une part, elle réduit de manière notable les investissements en matériels informatiques et outils de communication (achat, installation, entretien, etc.). Et d’autre part, elle évite d’avoir à recruter et former les techniciens/conseillers qui seront chargés de la réception et du traitement des appels.
Une société spécialisée disposera en principe déjà des ressources matérielles, humaines et technologiques pour la mise en place d’un service d’assistance informatique à distance personnalisé en fonction des besoins et du secteur d’activités des entreprises. Quoi qu’il en soit, il est essentiel de bien choisir votre prestataire en misant sur l’expérience et la notoriété pour éviter les déconvenues.